Customer-service-Bilka.dk-consignor

Asiakkaat soittavat kysyäkseen paketin tilaa tai tiedustellakseen, onko jokin lähetyksen osa mahdollisesti hävinnyt. Tällöin on tärkeää, että voimme seurata paketteja helposti ja nopeasti, jotta voimme auttaa asiakkaitamme. Consignor Portalin avulla voimme tehdä juuri näin.

Mathias Lundquist
Customer Service Team Leader, Bilka.dk

Consignor Portal parantaa asiakaspalveluamme – Bilka.dk

Tanskan suurimpiin verkkokauppoihin lukeutuva yritys tietää, että onnistuneet toimitukset takaavat positiivisen asiakaskokemuksen. Jos puolet asiakaspalveluun tulevista puheluista koskee pakettien toimitusta, on erittäin tärkeää voida seurata asiakkaiden paketteja mahdollisimman tehokkaasti.

”Asiakastyytyväisyyskyselyistämme käy ilmi, että 80–90 % asiakaskokemuksesta riippuu toimituksista. Toimitusten läpinäkyvyys ja täsmällisyys ovat kaksi tärkeintä tekijää toimitusten onnistumisessa. Tämän on oltava selvää”, Bilka.dk:n asiakaskokemuspäällikkö Kasper Kristensen kertoo.

Toimitusten läpinäkyvyys on erityisen tärkeää Bilka.dk:n asiakaspalveluosastolle. Asiakaspalvelutiimin johtajan, Mathias Lundquistin, mukaan puolet kaikista päivän aikana tulevista puheluista koskee pakettien toimitusta:

”Asiakkaat soittavat kysyäkseen paketin tilaa tai tiedustellakseen, onko jokin lähetyksen osa mahdollisesti hävinnyt. Tällöin on tärkeää, että voimme seurata paketteja helposti ja nopeasti, jotta voimme auttaa asiakkaitamme. Consignor Portalin avulla voimme tehdä juuri näin.”

Consignor Portal on pilvipohjainen verkkopalvelu, johon kuljetusliikkeiden tapahtumat ja Bilka.dk:n Consignor-alustan kautta tekemien lähetysten tila päivitetään automaattisesti. Asiakaspalvelu voi seurata paketteja suoraan kirjautumalla Consignor Portaliin Internetin kautta, eikä kuljetusliikkeiltä tarvitse erikseen pyytää tietoja, sillä kaikki rahtikirjanumerot löytyvät yhdestä ja samasta järjestelmästä.

Consignor Portalissa on runsaasti erilaisia ominaisuuksia, ja yksi näistä on erittäin tehokas ja hyödyllinen seurannan näkyvyystyökalu, jonka avulla Bilka.dk voi seurata asiakkaidensa paketteja tehokkaasti.

Vianmääritys ja Portalin joustavuus

Consignor Portal tehostaa Bilka.dk:n asiakaspalvelutiimin työskentelyä merkittävästi useilla eri alueilla, Mathias Lundquist kertoo:

”Käytämme Portalia myös vianmääritykseen esimerkiksi tilanteissa, joissa kuljetusliike on skannannut paketin väärin. Meidän ei tarvitse selvitellä asioita rahtaajien tai kuljettajien kanssa, sillä Portalin kautta voimme helposti selvittää, missä lähetysprosessin vaiheessa virhe on tapahtunut. Tämä tarkoittaa sitä, että pystymme korjaamaan virheen nopeammin ja kertomaan asiakkaalle heti, miksi toimitus on viivästynyt.”

Portal myös lisää asiakaspalvelun ja Bilka.dk:n kumppaneina toimivien kuljetusliikkeiden joustavuutta.

”Kuljetusliike voi jättää asiakkaan paketin johonkin turvalliseen paikkaan ja ottaa siitä kuvan, minkä jälkeen löydämme paketin Portalista ja voimme kertoa asiakkaalle, missä paketti on. Voimme myös kertoa asiakkaalle, jos vaikkapa hänen puolisonsa tai kollegansa on kuitannut paketin. Tämä lisää toimintamme joustavuutta”, Mathias Lundquist kertoo ja tiivistää:

”Lyhyesti sanottuna Consignor Portal lyhentää asiakaspalvelutapausten käsittelyaikoja, sillä voimme vastata asiakkaiden kyselyihin välittömästi, eikä meidän tarvitse pyytää tietoja rahtaajilta tai kuljettajilta. Saamme siis asiakaspalvelussa tarvitsemamme yleiskuvan Portalista, ja näin voimme varmistaa, että asiakaskokemus on mahdollisimman hyvä.”

Katso kuinka e-commerce asiantuntija Frederik Bilka.dk:n Asiakaspalvelusta kertoo miten he käyttävät Consignor Portalia ja miten heidän kuljetuskumppanit käyttävät Scan Appia.”


Teksti: Consignor, news@consignor.com
Pidämme sinut ajan tasalla kuljetusasioissa. Seuraa Consignoria linkedin logo

Bilka.dk:

  • Tanskalainen Bilka-tavaratalo käynnisti online-palvelunsa Bilka.dk:n vuonna 2010.
  • 50 % Bilka.dk:n asiakaspalveluun tulevista puheluista koskee toimituksia.
  • Bilka.dk:n asiakaspalveluosastolla työskentelee 50 henkeä.

Faktoja:

Consignor